正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台

正值秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台。当总台服务员小刘查阅了订房登记簿之后，简单化地向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。”客人们听了以后就很不高兴地说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房时，曾问过我们住几天，我们说打算住三天，怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房的差错问题。”正当形成僵局之际大堂经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢地把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“您们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正当旅游旺季，双人间客房连日客满，我想为您们安排一处套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客，房金虽然要高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您们九折优惠。”客人们觉得值班经理的表现还是诚恳、符合实际的，于是应允照办了。
过了没几天，住在该宾馆的另一位外籍散客要去南京办事几天，然后仍旧要回上海出境归国。在离店时要求保留房间。总台的另外一位服务员小吴回答客人的话是：“客人要求保留房间过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天房金而不来住，我们也无法满足你的要求。”客人碰壁以后很不高兴地准备离店，此时大堂经理闻声前来对客人说：“我理解您的心情，我们无时无刻不在希望您重返我宾馆作客。我看您把房间退掉，过几天您回上海后先打个电话给我，我一定优先照顾您入住我们宾馆，否则我也一定答应为您设法改住他处。”数日后客人回上海，得知值班经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由得翘起了拇指。
1.从案例的描述和对实际生活的观察中认为你酒店服务失误的原因有哪些？
2.作为酒店大堂经理采取服务补救措施的原则和方式有哪些？

【正确答案】：
1. 酒店服务失误的原因较为复杂的，归纳起来主要有以下几个方面：
（1）服务员工的错误；
（2）系统故障原因；
（3）顾客自身原因；
（4）顾客与酒店对同一服务理解差异的原因。
2. 服务补救的原则：
（1）不管是谁造成的服务失误，酒店都应该义不容辞地发现并改正失误；
（2）要使顾客能够轻松、容易地进行投诉；
（3）在解决服务失误的问题，不能等到顾客提出来再被动地去解决；
（4）出现失误后，要尽快对顾客的损失做出补偿；
（5）关心服务失误对顾客精神上造成的伤害；
（6）酒店必须向顾客做出道歉，此问题在许多酒店做得远远不够；
（7）建立有效的服务补救系统，授权员工解决服务失误的权力。
服务补救的方式可以分为三种：被动的服务补救、主动的防御性服务补救和超前的进攻性服务补救。