在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指

在测评顾客满意度时需要明确测量的指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。下列关于“绩效指标”的陈述正确的有()[2OO7年真题]
A、绩效指标必须能够控制
B、绩效指标必须是具体和可测量的
C、顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标
D、绩效指标不会因企业或行业不同，产品或服务相异而有所不同
E、绩效指标一般包括质量、供货及时性和技术服务配套等指标
【正确答案】：ABCE
【题目解析】：顾客满意度需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中和积极因素或相反的消极因素——绩效指标。顾客的需求和期望可以归纳为一系列绩效指标，这些指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标。测量和评价指标因企业和行业不同，产品或服务相异而有所不同。绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。