简述评价服务质量的标准。

简述评价服务质量的标准。
【正确答案】：(1)有形因素，指那些顾客可以看到、听到或感受到的因素，他们包括物理环境、设施设备、服务员工的仪表等。
(2)反应，指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。
(3)服务人员的投入，是指服务人员对本职工作的热爱和投入情况。这可以通过顾客同服务人员之闻的直接接触情况来描述。
(4)服务保证，描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。
(5)可靠度，是顾客对所接受的服务的好坏及可靠程度的反应，顾客会对服务承诺作出反应并确认企业当初的承诺是是否会兑现。