用于解释客户满意感形成过程的模型有（）

用于解释客户满意感形成过程的模型有（）
A、“期望—实绩”模型
B、客户消费经历比较模型
C、客户感知的价值差异模型
D、情感模型
E、消费价值差异模型
【正确答案】：ABC
【题目解析】：自20世纪70年代中期起，专家学者对顾客满意度进行了大量的研究，提出了许多理论模型。其中，奥立佛提出的 “期望一实绩”模型和情感模型，韦斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 “顾客感知的价值差异”模型、ACSI理论模型是较著名的几个模型。ACSI基于这样一个理论，即顾客满意度同顾客在产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感知有密切关系，并且，顾客的满意程度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客忠诚。